오라클 지원 포털로 인한 사용자 신뢰 저하

오라클이 새로운 My Oracle Support 포털로의 이주를 방해 한 것으로 나타났습니다. 오라클의 L 메일 링리스트에 게시 된 문제로 인해 '큰 실수'라고 불리는 문제가 발생했습니다., "고 전해지고있다. 그러나 전반적으로이 플랩은 일반적으로 소프트웨어 회사를 대상으로 한 교훈이며 오라클의 비즈니스와 고객과의 관계에 지속적인 영향을 미칠 수 있다고 관측통은 전했다.

"지원 데스크는 벤더의 일상적인 얼굴이다. "IT 컨설팅 회사 인 Strativa의 경영 파트너 인 Frank Scavo는 전자 메일을 통해 고객에게 말했습니다. "따라서 고객이 오라클 관계에 대해 생각할 때 가장 먼저 떠오르는 것은 지원에 대한 그들의 경험입니다."

오라클 고객은 지원 비용을 매년 지불하며 라이센스 비용의 일정 비율로 매년 청구됩니다. 결국 지원 달러가 오라클의 피로 변했습니다. "소프트웨어 라이선스 업데이트 및 제품 지원"은 공급 업체의 연간 수익의 약 절반을 차지하고 약 90 %의 이익 마진을 자랑합니다.

"그런 점에서 고객은 깨진 웹 사이트로 이동하지 않고 금도금 된 지원을 받아야합니다. "라고 스카 보가 말했다. "이것은 오라클 유지 보수 계약 갱신에 대해 이야기 할 때 논의의 분위기에 영향을 주어야합니다."오라클은 이전 Metalink 지원 사이트에서 전환을 처리하는 방법에 대해 사용자에게 알리고있었습니다., 특히 새로운 로그인 절차 인 크리스 월틱키 (Chris Warticki)는 화요일 늦게 블로그 포스트에서 밝혔다. "고객은 변환하기 전에 오라클의 싱글 사인온 (single sign-on)에 대한 Metalink 이메일 주소를 검증해야한다. 보안 향상을위한 오라클의 단일 사인온 (single sign-on)) "이라고 Warticki는 말했습니다. "이 공지를 놓친 사용자에게는 방문 페이지에 FAQ에 대한 링크가있어서 등록 과정을 안내 할 것입니다."

계획된 스위치를 알고있는 많은 고객들이 최근 몇 달간 그것에 대해 불만을 제기했지만, MOS에 비해 Metalink 포털을 선호한다고 말하면서, 후자는 많은 작업 사이트에서 제한된 Flash를 사용하기 때문입니다. 오라클은 My Oracle Support에 HTML 인터페이스를 포함 시키기로 합의했습니다.

하지만 이번 주에 많은 불만 사항은 오류 메시지와 성능 저하를 중심으로 나타났습니다.

일부 사용자들은 Warticki가 이번 주에 게시 한 또 다른 블로그에서 낙담했다. 그는 "그리드에서 벗어난, 또는 완전히 루프에서 벗어나 완전히 단서가없는"사람들을 떠올리게했다. 메탈 링크는 11 월 6 일에 은퇴하고 "변화가 여기에있다"고 권면했다. 그들은 "이 사람 앞에 와야한다"고 말했다.

"지금과 같이 사람들이 많이있다. 오라클 - 당신의 고객에 대한 존경심이 전혀없는, 완전히 비전문적 인 태도로 불렀습니다. "라고 시드니의 오라클 DBA 인 누노 수토 (Nuno Suoto)가 블로그에 올렸다.

Warticki는 그의 발언에 아무런 상처를 입지 않겠다는 이유로 후속 게시물에서 사과했다.

동일한 게시물에서 Warticki는 오라클 최고 경영자가 고객의 불만 사항에 대해 "읽고 듣고 응답"하고 있다고 말했다. 캐롤 멀 (Carol Mull)로 확인 된 사용자로부터 분노한 발언을 불러 일으켰습니다.

"누구에게 응답하고 있습니까? 지금 통신은 어디에 있습니까? 왜 오라클이이 '마이그레이션'에 있는지를 알리는 상태 페이지를 배치 할 수없는 이유는 무엇입니까? " 그녀가 적었다. "이 문제를 해결하기 위해 누구에게 연락해야 할 것입니까 (지원 라인에 전화하라고 말하지 마십시오)? 이것은 우리를위한 '생산'시스템입니다. 고객은 이러한 문제의 상태에 대해 알 필요가 있습니다. "

오라클 대변인은 IDG News Service가 Warticki의 블로그에 문제의 해결 경과 및 사용자와의 울타리를 어떻게 개선 할 것인가에 대한 문의를 받으면서 대변인의 지시를 받았다. 그녀는 추가 코멘트를 제공하지 않았다.

애널리스트 회사 인 Altimeter Group의 파트너 인 Ray Wang은 포털 마이그레이션을 수행하는 동안 일종의 백업 시스템을 준비하여 오라클이 잠재적으로 이러한 불황을 피할 수 있다고 전했다.

결론은 지원 포털이 매우 중요하다는 것이다 이러한 것들이 무너지면 중요한 것입니다 … 퇴역하기 전에 무언가가 병행되고 있는지를 확인하고 싶습니다. "라고 그는 말합니다. 그러나 문제는 오라클에게 어떠한 거꾸로도 제공하지 않는 것입니다. 서비스 포털은 고가의 콜센터에 대한 고객의 의존도를 줄인다 고 왕은 말했다. "이 문제를 해결하기 위해 인센티브를받습니다."

지난 해 오라클의 경쟁 업체 인 SAP가 겪었던 상황과는 매우 유사합니다. SAP가 Business Objects를 70 억 달러에 인수 한 후 해당 고객을 자체 지원 시스템으로 마이그레이션하는 프로젝트가 실패하여 일부 사용자가 즉시 액세스하지 못하게되었습니다.

한편 My Oracle Support는 새로운 이점을 제공하기위한 것입니다.

일부 사용자는 오라클에 대한 선택의 어려움을 보게됩니다.

"새로운 시스템의 결함을 넘어 심지어 오라클도 투자하지 않았습니다. 백 엔드의 증가 된 프로세싱 요구를 지원할 수있는 충분한 하드웨어가 있음을 알 수 있습니다. "사용자"getlostdave "는 Warticki의 블로그에 대한 코멘트에서 말했습니다. "오라클의 선택은 엄청난 돈을 아끼지 않고 MOS를 덤핑함으로써 고객의 인식을 향상 시키거나 MOS를 Metalink만큼 좋게 만드는 데 많은 돈을 낭비하는 것입니다."

그러나 사용자에 대한 오라클의 반응은 일단 풀뿌리 수준 이상으로 상승하면 바뀔 수 있습니다. Hans Forbrich는 다른 의견에서 예측했습니다.

"우리가 시계를 롤백하지 않는다는 것을 알고 있습니다. 오라클의 방식이 아닙니다. 앞으로 전속력으로 지뢰가 날아가 버릴 것 "이라고 그는 말했다. "그렇습니다. 오라클은 지역 정치인들과 마찬가지로 듣고 있습니다.하지만 고객 CEO의 불만이 시작될 때 래리의 반응을 보는 것이 흥미로울 것입니다."