NY 이벤트에서 진화 한 CRM의 진화

Beagle Research의 Denis Pombriant는 CRM 업계에 영향을 미치는 몇 가지 경제적 요인, 특히 인구 통계 학적 변화를보고 있습니다.

퇴직 연령에 도달 한 수천만 명의 베이비 붐 세대가 길을 잃을 것입니다 Pombriant에 따르면 지출은 경제에 분산되어 있다고한다. 이 사람들은 이미 가정과 차고가 제품으로 가득 차 있으며 더 많은 것을 원하지 않을 것이라고 그는 말했습니다. 대신, 그들은 "구매 경험으로"라고 그는 말했다. "우리가 판매하고 그 인구 통계학에 맞추기 위해 만드는 것들은 좀 더 경험적이어야한다."

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세계 중산층의 부상은 또 다른 장애물이된다고 그는 말했다. Pombriant에 따르면 비즈니스 수요와화물의 비용 증가가 CRM에 큰 영향을 미칠 것이라고한다.

"앞으로는 많은 수요가있을 것이다. 사람들 앞에 고객을 배치하는 것이 더 비싸다 "고 말했다. 그러므로 "여행을 떠나서 존재감을 창조하기 위해 할 수있는 일은 질문하고 대답하는 중요한 질문입니다."라고 덧붙였습니다. 웹 기반 컨퍼런스와 같은 몇몇 접근법은 이미 입증 된 상태입니다.

그는 "고객 기반이 점점 정체되어 교차 판매 및 상향 판매 방식을 강화해야한다"고 지적했다.

이러한 추세는 단지 고객에게 다가 가기위한 것이 아니라 사회적 네트워크의 중요성과 관련이있다.

Altimeter Group의 분석가 인 Ray Wang은 "Social CRM"개념에 대해 특히 낙관적인데, 이는 주요 사건이 될 것입니다.

고객들은 "좋아"하고 "좋아하지 않는" Wang은 "회사가 더 이상 포격 당하지 않기를 바란다"고 말했다. 대신, 그들은 벤더가 아니라 서로 제품과 서비스에 대한 답변을 찾기 위해 소셜 미디어를 사용 해왔다고 그는 덧붙입니다. 지난 수십 년 동안 CRM 업계는 고객이 원하는 것을 놓치지 않고 도구 대신 그는 판매 팀과 마케팅 캠페인 관리와 같은 회사를 돕는다고 말했다.

소셜 CRM은 이러한 시스템과 고객이 실제로 이러한 대화를 나누는 장소 사이의 격차를 줄이는 것에 관한 것이다. "어도비와 IBM 같은 벤더가 시장에 영향을 미칠 것이며, 카테고리의 라인을 흐리게하는 전략에 착수 할 것이라고 451 그룹 애널리스트 차이나 마르 텐은 말했다.

Adobe는 웹 분석 공급 업체 인 Omniture와 같은 인수를 통해 CEM (Customer Experience Management)을 시작했으며, 최근에는 웹 컨텐츠 관리 업체 인 데이 소프트웨어 (Day Software)를 인수했습니다.

Coremetrics에서 웹 분석 벤더를 구매하는 IBM도 " 이 회사는 "e- 세일즈, 전자 서비스 및 e- 마케팅 및 고객과의 연계를위한 전반적인 플랫폼에 대한 기업의 요구를 충족시키는 방법에 대해 이야기하고있다. CRM에 얼마나 근접합니까? "

또 다른 중요한 제품 추세는 DaaS (서비스로서의 데이터), 연락처 및 기업 정보를 시스템에 미리로드하고이를 최신 상태로 유지한다는 개념입니다. - 날짜와 정확성, Martens는 말했습니다.

Salesforce.com은 최근 연락처 데이터베이스 공급 업체 Jigsaw를 구입하여이 방향으로 중요한 방향을 전환했습니다. 이제 문제는 CRM과 DaaS의 결합이 공급 업체가 믿는 것처럼 고객에게 호소력이 있는지 여부입니다. "빈 CRM이 아닌 전체 CRM 시스템을받는 것은 영업 담당자, 마케팅 담당자 및 서비스 직원이 가능한 한 전체 데이터를 입력하는 데 도움이 될 것입니다."

CRM Evolution은 월요일부터 수요일까지 뉴욕에서 운영됩니다.

Chris Kanaracus는

The IDG News Service

에 대한 엔터프라이즈 소프트웨어 및 일반 기술 관련 뉴스를 다루고 있습니다. Chris의 전자 메일 주소는 [email protected]입니다.